顾客忠诚度计划,线上线下是否步调一致了呢?

 

在全渠道零售的大环境下,线上和线下购物相互交叉融合,消费者对于在哪里以怎样的方式被谁服务,往往眼花缭乱,难以抉择。消费者的购物期望也在多渠道的购物竞争环境中水涨船高。

 

哪怕是一次小小的糟糕体验也足以将忠诚的老客户推向竞争者的怀里,忠诚客户保卫战对于零售商而言意义深远,迫在眉睫。

 

使出浑身解数留住老客户来培养品牌忠诚度,在这场没有硝烟的战场中,零售市场百花齐放,一片欣欣向荣但又暗潮汹涌。根据ABI的调查预测,到2021年,零售行业在忠诚度管理方面的花费将超过45亿美元。

 

投资成本不断增加,但是大多数零售商的执行结果却是线上比线下的效果更胜一筹。为了缓解这种失衡,让我们一起探讨零售商到底该怎样完善实体店铺留住老客户的步伐呢?

 

 

理解顾客需求

 

随着科技手段的普及,消费者的购物过程也随之碎片化,从顾客踏进店铺大门到购买商品的整个过程贯穿于消费者心理的各个阶段。这意味着,消费者已经对店铺的期待进行了情景感的预设。

因此,就需要零售商从不同的角度认知顾客,用正确的方式服务正确的人。比如,对于明确知道自己要买什么的顾客,方便快捷的服务就是提高成交率的保障。而对于那些漫无目的或者是犹豫不决的顾客,我们就需要训练有素的专业店员来支持和引导。

 

要想取得忠诚顾客保卫战的胜利,零售商需要为顾客的购物之旅搭建一座便利的桥梁,同时也要与已经在网上做好购物工作的顾客保持积极的互动。

 

 

营造个性化的顾客服务

 

渴求了解更多自己喜爱的品牌信息,顾客越来越迫切希望商家能够提供个性化的专属服务。

 

不难发现,成功的商家们都会开放更多的权限给员工,便于他们利用工具来为顾客量身定制个性化的服务。例如手机移动端结账可以帮助一线员工了解顾客的购买历史,浏览记录,可用库存等信息,从而提供货架前的个性化服务。不仅如此,借助大数据分析可以创造更多的交叉销售和追加销售的机会,在购物过程中创造更多的客户价值。

此外,利用线上数据可以帮助店员识别出哪些是高频率顾客,哪些是高价值的顾客,然后在实体店回馈给这些顾客专属的奖励。Kissmetrics公司的数据调查表明拥有40%老顾客的公司和那些只拥有10%老客户的公司相比,会多创造出将近50%的收益,所以识别并激励这些忠诚度极高的老客户是一笔利润相当可观的生意。

 

若想将全渠道客户的忠诚度充分融合到实体店的环境中,零售商需要转换概念,将店铺看作是提供服务的地方,然后借助消费者购物行为数据分析为顾客打造个性化服务。

 

即使无法获得消费者的历史购买行为,如果店内有足够先进的技术能够追踪到顾客的移动端,零售商仍然可以利用店内分析解决方案来识别新客户和老客户。通过这种方式,店铺经理可以对老客户的购物习惯了如指掌,从而为这些常客提供个性化的服务方案。

 

 

创建平等的多渠道忠诚方案

Colloquy的数据表明,忠实会员制的计划能为商家们赢得26.7%的年收益,所以商家们对于提升顾客忠诚度的热情也随之高涨。但是,识别和回馈客户价值必须做到线上线下公平一致,否则容易功亏一篑。

提升实体店用户忠实度的关键是了解消费者的购物行为模式,然后通过科技手段来个性化客户体验——对那些高价值的客户尤为重要。

 

如今,店内顾客激励制度绝不再是在购物结束时塞给消费者一张纸质代金券或者一张塑料会员卡那样简单,是时候为客户提供真正而实际的价值了,要让顾客拥有购买欲望和兴奋感,享受完美的购物之旅。

 

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