运用客流数据,实现卓越服务

我们时不时会读到大量实体零售不景气的相关报道:商场关闭、品牌申请破产保护、品牌退出某区域市场、一轮又一轮裁员。零售业无疑进入收缩阶段,但并没有消亡。分析机构认为,实体零售消亡是危言耸听的炒作,但他们也强调零售购物不应该是一种无聊乏味的体验。

事实上,许多实体零售商的表现相当不错并且还在开设新店。同时,由于网络广告成本大幅上涨,线上零售市场趋于饱和,实体店铺能够通过人际交互形成固有忠诚度,许多电商巨头纷纷布局线下店铺,抢占市场。

零售业进入新时代,消费者购物有多种渠道选择,商店成为购物享乐的重要场所。这需要提供诱人的体验,满足消费者需求,最终最大限度实现销售转化。

这些零售商将情景数据巧妙整合到运营中,改进经营方式建立满意的店内体验,从而保证零售业务的蓬勃发展。根据数据和真实的历史信息配置商品和服务,形成品牌差异化优势,而不受当前趋势的不利影响。这是预测绩效和配置店员的基础。

为了在行业中全面巩固新零售运营模式,零售商需要发挥店员的最大价值,做出正确的员工配置,确保他们各尽其力:销售商品,为顾客提供服务。

利用客流数据有助于实现这一策略,主要理由如下:

智能预测正确配比

零售商基于销售额的客流假设往往不能准确预测客流量。结果怎样? 配置的店员无法满足服务的需要。因此,成功的零售商为门店管理人员提供客流数据,根据实际趋势优化店员排班。具体来说,门店管理人员可利用进店人数,即特定日期和时间进入店铺的顾客数量安排店员。

重要的是明确“进店人数”代表零售商的机会,而“出店人数”用来评估绩效水平。因此,确定配置需求时,确保有顾客时有店员,了解进店顾客数量具有十分重要的意义。利用这些重要信息,管理人员可以确保店内合理的店员数量,为购物者提供帮助。而且,管理人员还可以按照最佳时间做出周密工作安排:补货、轮休、培训、服务等。

利用客流数据规划店员配置,零售商可以找到最正确的店员与顾客之间的配比,即顾客与店员比STAR (Shopper-to-Associate Ratio)。合理安排店铺员工数量,确保顾客体验到卓越服务,这一点尤为重要,因为现代零售店铺已经越来越多地成为消费者生活和服务的咨询中心。

SalesForce最近调查显示,75%的消费者表示,购物过程中与售货员进行互动绝对必要或非常重要,InMoment的另一项调查显示,店员交互的积极体验可将顾客满意度提高 33%。类似统计数据证实,确定足够的顾客与店员比对于建立友好的顾客体验至关重要。

识别波动满足预期

无论好坏,盛大开业、热点事件和其他一次性活动都会造成客流量发生明显变化。重要的是,这些事件不太可能重演,因此对于零售商来说,识别当前客流走势,并将其与持久趋势区分开是十分重要的。了解客流历史变化,特别是逐年变化趋势是全年店员配置的基础,特别是客流高峰期间。通过仔细分析历史趋势,零售商可以确立客流模式,避免受当前趋势的不利影响。

根据历史真实客流信息配置店员并确定目标是至观重要的,因为这种方法有助于满足客户需求。这正是所有成功零售策略的核心所在,将顾客置于业务规划的中心,从对他们最有利的角度制定关键决策。

趁早计划实现价值

虽然呼叫调度和收银台人力削减可以提高零售商的灵活性,有助于节省客流较低期间的薪资,但这种调度方法通常不可持续,在某些地区受到限制,导致配置店员无法预测不稳定的需求。为避免返校季及之后出现这些问题,零售商需要提前制定重要和特殊零售销售日期的计划,如劳动节、国庆节、双十一和双十二等黄金销售日以及商店的特定促销,零售商必须利用这类期间可洞察以及可执行数据优化人员配比和备货计划,确保这些日期的现场店员配备准确,库存合理。

基于历史的正确客流信息部署店员可进一步提高这一重要角色的价值。根据客流优化人力配置,零售组织内部各方:高管、店长或店员可在确切销售机会基础上衡量绩效水平。零售商亦可利用历史销售数据,或根据进店顾客数量的大致估计确定关键绩效指标KPI (Key Performance Indicators),充分发挥店员的作用,实现员工和顾客价值。

我们知道,愉快热情和训练有素的店员可与顾客之间展开更加出色的互动,进一步巩固忠诚度。因此零售商需要尽其所能有效利用这部分极为重要的资源。

如分析机构所说:没有人想在零售店得到一种单调乏味的体验。在网店和实体店如此多样化选择的今天,消费者愿意选择令其感到兴奋的购物方式。零售商需要掌握正确的客流数据来确保店员能够为顾客提供卓越服务。