拿什么更懂你,我们的消费者

直觉来感受顾客在店内的真正需求再也无法推动业务决策的制定—相反,科学技术将在未来数十年内成为推动零售业取得成功的主要驱动因素。

没错,所有技术触手可及,凭借技术精湛的零售智能工具,零售商正处于借助完美店内体验和客户服务来愉悦顾客的巅峰时刻。关键在于将数据转化为至关重要的零售魔力—洞察。一旦您拥有洞察客户需求的能力,您便将知晓哪些因素有助于推动转化率,哪些因素无法无法做到。

例如,拥有前瞻性思维的零售商不仅会在总部从宏观层面上分析客流量趋势和其他数据,也会利用这些分析结果向店铺经理提供信息,以便其根据预期进店人数来规划销售活动、安排工作量和分配任务。

对店铺周边顾客购物模式的洞察可为规划商品展示、营销活动和库存流转提供讯息。跨渠道顾客行为数据可以塑造店铺文化,为公司开展销售业绩竞赛提供基线。

在数据的海洋中搜寻洞察

尽管如此,这一过程错综复杂。困难在于,需要在从多个顾客接触点源源而来的数据海洋中探明方向,并根据通过分析而获得的切实可行的洞察来左右运营。

目前,“数据丰富,洞察匮乏”(DRIP)是对大多数零售商最贴切的写照,因为他们没有将数据有效地转化为洞察。他们拥有来自店内客流量跟踪、忠诚度计划、社交媒体提及情况和评论的数据,以及诸如季节性展销趋势和营销历史记录等运营数据,当然还有跨越诸多数字化和实体销售渠道的交易数据—甚至还有以顾客反馈和口碑评论等形式呈现的“文本数据”。

难点在于需要知晓应当从何处开始挖掘洞察—刻不容缓,因为消费者的期望如涨潮般滚滚而来。

在线下与线上消费者互动

德勤近期的一项研究表明,2017年,数字化渠道将影响48%的店内销售额。顾客登入电脑和智能手机,探究其清单上酒类、运动鞋或太阳镜最实惠的价格。人们在社交媒体上津津有味地阅读产品详细信息和评论,即时分享同行推荐。

顺理成章地,这些喜欢网购的消费者能够在无意走进的实体店铺中体验到和线上购物一样的满足感。Daymon Worldwide今年早期开展的一项调查表明,40%的购物者欣然接受店内个性化讯息这一概念,而60%的购物者则表示如果他们能够在店内看到产品演示就更有可能购买产品。人们对实体店铺中的互动、质量信息、实时交易和个性化以及100%可供应率的需求日益增长。这些喜欢网购的消费者能够在无意走进的实体店铺中体验到和线上购物一样的满足感。

充分利用成熟的数据分析

意欲提高顾客互动程度的零售商前所未有地依赖于店铺员工,他们随时准备建立关键联系,将体验转换为销售活动。掌握了顾客行为—包括客流量、产品偏好、购物历史和购买习惯之后,店铺员工便可提供个性化服务并与高价值顾客建立更稳固更长久的关系。

最重要的是,可以在店内尝试和测试各种旨在给特定客户群留下深刻印象的新型体验式理念,利用利用精确的科学成果为品牌的长期策略提供信息。虽然只有极少数零售商做到了这一点,但通过达到成熟度的分析,他们便可开始将业务决策和顾客的实际需求相统一——让直觉判断成为过去。